Тикеты#

Тикет — это обращение клиента: отрезок переписки от вопроса до решения. У тикета есть номер, статус и ответственный. С тикетами видно, кто из клиентов ждёт ответа, кто из сотрудников ведёт обращение и что уже решено.

По умолчанию тикеты выключены, и раздел «Сообщения» работает как обычно.

Как включить#

Кнопка «⋮» рядом с поиском открывает настройки раздела. Внизу — блок «Тикеты»:

• «Тикеты» — главный переключатель. Тикеты включаются для бота целиком: для всех сотрудников и всех каналов.
• «Закрывать, если клиент молчит» — через сколько часов после ответа оператора закрыть тикет, если клиент так и не написал. 0 — не закрывать.
• «Возвращать закрытый тикет в работу» — если блок «Тикет» сработал в течение этого времени после закрытия, вернётся прежний тикет, а не откроется новый. 0 — всегда открывать новый.
• «Сценарий при закрытии» — сценарий бота, который запускается клиенту, когда тикет закрыт вручную или по тишине. Например, опрос «Оцените ответ».

Менять настройки может владелец бота и сотрудник с правом «Настройки бота».

Тикет открывает блок «Тикет» в сценарии бота — например, после кнопки «Связаться с оператором». Сообщения клиента тикет не открывают. Открыть тикет можно и вручную — кнопкой «Открыть тикет» в шапке переписки.

Статусы#

Статус меняется сам: ответ сотрудника — в разделе «Сообщения», из amoCRM или через API — переводит тикет в «Ждём клиента», новое сообщение клиента — обратно в «Ждёт ответа». По тишине закрываются только тикеты в статусе «Ждём клиента»: неотвеченный тикет висит, пока его не закроют вручную. Если поставить «Ждём клиента» вручную, тишина считается с этой минуты.

Список диалогов#

Когда тикеты включены, над списком диалогов появляются вкладки. По умолчанию выбрана «Все чаты» — список такой же, как без тикетов. Из любого диалога можно открыть тикет вручную.

Вкладки, у трёх из них — счётчики:

• «Все чаты» — все диалоги бота, с тикетами и без;
• «Мои» — открытые тикеты, где ответственный вы;
• «Без ответственного» — открытые тикеты, которые никто не взял;
• «Открытые» — все незакрытые тикеты;
• «Закрытые» — диалоги, где тикеты уже закрыты.

Одна вкладка выбрана всегда. У имени контакта в списке стоит номер тикета, цвет показывает статус.

Тикет в переписке#

В шапке переписки — номер, статус и аватар ответственного. Клик по ним открывает меню:

• «Взять себе» и список сотрудников — назначить ответственного;
• «Снять ответственного»;
• «Ждём клиента» или «Ждёт ответа» — сменить статус вручную;
• «Закрыть тикет».

Если ответственного нет, им становится первый сотрудник, который ответил клиенту.

В ленте переписки отмечена история тикета: открытие и закрытие, возврат в работу, смена ответственного и ручная смена статуса — с именем сотрудника и временем. Статус, который меняется сам от сообщений, в ленту не попадает: его видно по переписке. Все тикеты контакта — в правой панели, под карточкой контакта.

Номера тикетов идут по порядку внутри бота: #1, #2, #3.

Уведомления#

• О новом тикете без ответственного узнают все, кто может его взять: владелец и сотрудники с доступом к переписке.
• Когда тикет назначают на сотрудника, он получает уведомление «Вам назначен тикет».

Тот, кто сам открыл тикет или назначил ответственного, уведомления не получает. Уведомления приходят в кабинет, а в Telegram и MAX — если там подключён бот уведомлений и включена категория «Тикеты».

Доступ сотрудников#

Сотрудник со вторым правом видит диалог, пока открытый тикет в нём на нём или без ответственного. Если открытого тикета нет, он видит диалоги, где сам вёл прошлые тикеты. Чужие диалоги не находятся и поиском. Пока тикеты бота выключены, такому сотруднику не видно ни одного диалога.

Как настроить роль — в разделе Настройки.

Статистика#

В разделе «Статистика» бота есть вкладка «Тикеты»: сколько тикетов открыто и закрыто за период, время первого ответа и решения, работа каждого ответственного. Подробнее — на странице Отчёты раздела «Статистика».