# Заказы и покупатели

Откройте магазин и выберите в меню «Заказы». Раздел видят владелец проекта и сотрудники с правом «Просмотр заказов и покупателей» или «Обработка заказов». Менять заказы может только сотрудник с правом «Обработка заказов».

Число рядом с пунктом «Заказы» в меню — сколько заказов сейчас в статусе «Новый».

## Список заказов

| Колонка | Что показывает |
|---|---|
| «Заказ» | Номер и время оформления. У тестового заказа — отметка «тест» |
| «Покупатель» | Имя, под ним телефон или почта |
| «Итого» | Сумма заказа и число товаров |
| «Оплата» | Статус оплаты |
| «Статус» | Статус заказа |
| «Источник» | Откуда пришёл заказ: «Чат-бот», «Мини-приложение» или «Вручную» |

Номера заказов идут по порядку внутри магазина. Новые заказы — сверху.

Над таблицей — поиск по номеру, имени, телефону или почте и отбор по статусу, оплате, источнику и датам оформления.

![Список заказов магазина](https://support.watbot.ru/_media/ru/05-shop/_images/orders.webp?v=1791781230)

## Статусы заказа

| Статус | Когда ставить |
|---|---|
| «Новый» | Заказ только что оформлен и ждёт, когда его возьмут в работу |
| «Подтвержден» | Заказ проверен и принят |
| «Собирается» | Заказ комплектуется |
| «Отправлен» | Заказ передан в доставку или ждёт в пункте выдачи |
| «Выполнен» | Покупатель получил заказ |
| «Отменен» | Заказ отменён вами или автоматически — по сроку |

Статусы меняют вручную, в карточке заказа. Правила переходов:

- вперёд по цепочке можно идти с пропуском шагов — например, из «Новый» сразу в «Отправлен»;
- назад по цепочке вернуться нельзя;
- отменить можно любой заказ, кроме выполненного;
- отменённый заказ возвращается только в «Новый»;
- «Выполнен» — конечный статус, изменить его нельзя.

Недоступные статусы в списке выбора неактивны.

> [!WARNING]
> Статус «Выполнен» не откатывается. Ставьте его, когда покупатель действительно получил заказ.

Покупателю о смене статуса заказа платформа не сообщает. Бот сам пишет покупателю только об успешной оплате. Остальные сообщения — «заказ отправлен», «заказ готов к выдаче» — отправляйте сами.

## Статусы оплаты

| Статус | Что значит | Кто ставит |
|---|---|---|
| «Не оплачен» | Денег по заказу нет | По умолчанию; вручную |
| «Ожидает оплаты» | Покупатель перешёл к онлайн-оплате, ответа платёжной системы ещё нет | Только платёжная система |
| «Оплачен» | Заказ оплачен | Платёжная система — при онлайн-оплате; вручную — при оплате при получении |
| «Возврат» | Деньги возвращены покупателю | Платёжная система — когда вы оформили возврат в её кабинете; вручную; автоматически при отмене оплаченного заказа |

Статус заказа и статус оплаты не зависят друг от друга: оплата сама не переводит заказ в «Подтвержден», а «Выполнен» не делает заказ оплаченным.

## Карточка заказа

Клик по строке открывает заказ.

![Карточка заказа](https://support.watbot.ru/_media/ru/05-shop/_images/order.webp?v=1791781230)

**«Состав заказа»** — товары с фото, вариантом, артикулом, ценой и количеством, ниже — «Товары», «Доставка» и «Итого». Заказ хранит названия и цены на момент покупки: если потом изменить или удалить товар, в заказе всё останется как было. Состав оформленного заказа изменить нельзя.

**«Комментарий покупателя»** — показывается, если покупатель его оставил.

**«История»** — когда заказ оформлен, кто и когда менял статус, оплату и данные. Жёлтой точкой отмечены заметки, которые требуют вашего внимания:

| Заметка | Что делать |
|---|---|
| «Пришла оплата по отмененному заказу. Верните заказ в работу или верните деньги.» | Покупатель оплатил заказ, который вы отменили, либо товара уже нет на складе. Решите сами: вернуть заказ в «Новый» или вернуть деньги |
| «Заказ оплачен второй раз. Лишнюю оплату нужно вернуть.» | Верните вторую оплату в кабинете платёжной системы |
| «Деньги вернули по одной из оплат, заказ остается оплаченным.» | Возврат прошёл по одной из двух оплат — заказ по-прежнему оплачен |
| «Платежная система не приняла чек полного расчета. …» | Проверьте настройки чеков и нажмите «Пробить еще раз» |

**«Статус»** — выбор статуса заказа и статуса оплаты. Ниже показаны способ оплаты — «онлайн» или «при получении», — попытки онлайн-оплаты с результатом и кнопка «Ссылка на оплату». О ссылке и чеках — на странице [Оплата заказов](https://support.watbot.ru/shop/payments).

**«Покупатель и доставка»** — имя, телефон, почта, способ доставки, адрес и «Комментарий менеджера». Все поля, кроме способа доставки, можно исправить и нажать «Сохранить». Комментарий менеджера видят только сотрудники магазина. Ссылка «Карточка покупателя, заказов: N» ведёт к покупателю.

## Отмена и возврат товаров на склад

Когда заказ оформлен, товары с учётом остатка сразу списываются со склада.

- **Отмена** возвращает товары на склад. Перед отменой платформа спросит подтверждение.
- **Отмена оплаченного заказа** дополнительно ставит оплате статус «Возврат». Сами деньги платформа не возвращает — верните их покупателю в кабинете платёжной системы.
- **Возврат из отмены** в «Новый» снова списывает товары. Если остатка уже не хватает, вернуть заказ не получится.

### Автоматическая отмена

Заказ, оформленный покупателем, отменяется сам, если с ним ничего не происходит:

| Заказ | Когда отменится |
|---|---|
| С онлайн-оплатой | Если не оплачен за срок из настройки «Сколько часов ждать оплату» — по умолчанию 24 часа |
| С оплатой при получении | Если за 3 дня его не перевели из статуса «Новый» |

Срок показан в карточке заказа: «Если заказ не оплатят до …, он отменится, а товары вернутся на склад». Оплаченный заказ и заказ, взятый в работу, по сроку не отменяются.

Если оплата пришла уже после автоматической отмены, заказ сам вернётся в «Новый» — при условии, что товары ещё есть на складе.

## Создать заказ вручную

Заказ, принятый по телефону или в переписке, оформляют в кабинете:

1. В разделе «Заказы» нажмите «Создать заказ».
2. Найдите товар по названию или артикулу. У товара с вариантами выберите вариант. Укажите количество.
3. В блоке «Покупатель и доставка» выберите покупателя из базы — имя, телефон и почта подставятся — или введите данные нового.
4. Выберите способ доставки, укажите адрес и комментарий.
5. В блоке «Итого» отметьте оплату: «Не оплачен» или «Оплачен».
6. Нажмите «Оформить заказ».

Ручной заказ не проверяет обязательные поля и минимальную сумму из настроек магазина — обязательно только имя. Товары при этом списываются со склада, и товар, которого нет в наличии, добавить не получится. Сам по сроку ручной заказ не отменяется. Уведомление о нём сотрудникам не приходит.

В поиске видны только товары со статусом «Показан». В заказе может быть до 100 разных товаров.

## Тестовые заказы

Заказ, оформленный в предпросмотре бота или мини-приложения, — тестовый. В списке у него отметка «тест», в карточке — пояснение «Тестовый заказ из предпросмотра: он не учитывается у покупателей».

Тестовый заказ:

- не списывает товары со склада;
- не создаёт покупателя и не попадает в его историю;
- не считается в аналитике и в счётчике новых заказов;
- не вызывает уведомление о новом заказе.

Так можно проверить весь путь покупателя, не портя остатки и отчёты.

## Покупатели

Раздел «Покупатели» — база, которая собирается из заказов сама. Отдельно добавлять покупателей не нужно: «Покупатели появятся с первым заказом».

Платформа узнаёт покупателя по контакту бота, по пользователю мини-приложения, по телефону или почте — и складывает его заказы из разных каналов в одну карточку. У найденного покупателя дописывается то, чего не хватало, но уже записанные имя, телефон и почта не перезаписываются.

В списке — имя, число заказов, сумма «Оплачено» и дата последнего заказа. Поиск — по имени, телефону или почте. Сортировка: «По последнему заказу», «По числу заказов», «По сумме покупок», «Сначала новые».

![Список покупателей](https://support.watbot.ru/_media/ru/05-shop/_images/customers.webp?v=1791781230)

В карточке покупателя — все его заказы и поля «Имя», «Телефон», «Почта» и «Заметка». Править их может сотрудник с правом «Обработка заказов».

В числе заказов покупателя не считаются отменённые, в сумме «Оплачено» — только оплаченные заказы.

## Ограничения для покупателей

Чтобы один человек не занял весь склад неоплаченными заказами, в мини-приложении действуют лимиты: не больше 5 заказов в час от одного пользователя и не больше 3 новых неоплаченных заказов одновременно. При превышении покупатель видит «Слишком много заказов подряд. Попробуйте позже.» В предпросмотре лимитов нет.

В корзине — не больше 100 разных товаров, количество одного товара — до 9999.

## Если что-то не работает

| Сообщение | Причина |
|---|---|
| «Заказ нельзя перевести из статуса «…» в «…».» | Переход запрещён правилами: например, из «Выполнен» или назад по цепочке |
| «…: в наличии только N шт.» / «Товара «…» нет в наличии.» | Остатка не хватает — при оформлении или при возврате заказа из отмены |
| «…: выберите вариант товара.» | В заказ попал товар с вариантами без выбранного варианта |
| «… сейчас нельзя купить.» | Товар или вариант скрыт либо удалён |
| «Корзина изменилась, пока оформлялся заказ. Проверьте ее еще раз.» | Покупатель нажал «Оформить» дважды или менял корзину в другом канале. Второй заказ не создаётся |