# Работа оператора

Оператор — это вы или ваш сотрудник, который отвечает людям вручную из раздела «Сообщения». Отдельной кнопки «взять диалог» нет: достаточно написать человеку, и бот сам уступит разговор.

## Пауза после ответа оператора

Когда вы отправляете сообщение из раздела «Сообщения», бот для этого контакта выключается на 15 минут. Каждое следующее ваше сообщение отодвигает включение: бот вернётся через 15 минут после последнего ответа оператора.

Пока бот выключен:

- бот не отвечает на сообщения человека и не ведёт его по сценарию — сообщения только сохраняются в переписке;
- над перепиской висит плашка «Бот отключен для этого пользователя, автоматическое включение произойдет…» с временем включения;
- в списке диалогов у контакта стоит значок паузы.

![Список диалогов: у Марии значок паузы, у Дмитрия — красный значок остановки](https://support.watbot.ru/_media/ru/01-chatbots/06-messages/_images/dialog-statuses.webp?v=1791781230)

Когда пауза закончится, бот снова начнёт отвечать — на те сообщения, которые человек напишет после этого. На сообщения, пришедшие во время паузы, бот не отвечает.

## Изменить время паузы

На плашке над перепиской нажмите «Настроить время» и выберите:

- срок от текущего момента — 5, 15 или 30 минут, 1, 3, 6, 12 или 24 часа;
- «Другое время» — откроется окно «Установка таймера включения бота». Укажите «Дата и время» и нажмите «Установить таймер». В окне есть быстрый выбор: «Неделя», «Месяц», «3 месяца», «Полгода», «Год»;
- «Включить бота» — снять паузу сразу;
- «Отключить навсегда» — выключить бота для контакта без срока.

![Плашка паузы над перепиской: бот отключён для контакта, рядом ссылка «Настроить время»](https://support.watbot.ru/_media/ru/01-chatbots/06-messages/_images/pause.webp?v=1791781230)

![Меню «Настроить время»: сроки от 5 минут до 24 часов, «Другое время», «Включить бота», «Отключить навсегда»](https://support.watbot.ru/_media/ru/01-chatbots/06-messages/_images/pause-menu.webp?v=1791781230)

![Окно «Установка таймера включения бота» с полем «Дата и время»](https://support.watbot.ru/_media/ru/01-chatbots/06-messages/_images/pause-timer.webp?v=1791781230)

## Отключить бота для контакта

Бота можно выключить для одного человека без срока — например, если с клиентом работает только менеджер.

- Из меню «⋯» в шапке переписки: пункт «Отключить бота». Меню видят владелец и сотрудники с правом «Выгрузка контактов» или «Редактирование сценария».
- С плашки паузы: «Настроить время» → «Отключить навсегда». Этот способ доступен каждому, кто может отвечать в диалоге: напишите человеку, и плашка появится.

![Меню «⋯» в шапке переписки: скачать диалог, удалить контакт, отключить бота](https://support.watbot.ru/_media/ru/01-chatbots/06-messages/_images/chat-menu.webp?v=1791781230)

Над перепиской появится плашка «Бот отключен **навсегда** для этого пользователя», а в списке диалогов — красный значок остановки. Остальным контактам бот отвечает как обычно.

![Плашка «Бот отключен навсегда для этого пользователя» над перепиской](https://support.watbot.ru/_media/ru/01-chatbots/06-messages/_images/disabled-forever.webp?v=1791781230)

Чтобы вернуть бота, нажмите на плашке «Настроить время» → «Включить бота» или выберите срок, через который он включится сам.

## Что происходит с рассылками и ожиданиями

| | Временная пауза | Бот отключён навсегда |
|---|---|---|
| Ответы бота на сообщения человека | Нет до конца паузы | Нет, пока бота не включат |
| Блоки [«Задержка» и «Таймер»](https://support.watbot.ru/chatbots/blocks/time), на которых человек ждёт | Срабатывают, когда пауза закончится | Откладываются, пока бота не включат |
| [Рассылки](https://support.watbot.ru/chatbots/mailings) | Контакт остаётся среди получателей | Контакт не попадает в получателей, в том числе при отправке с предыдущего блока |

> [!WARNING]
> Отложенное ожидание платформа держит не дольше недели после его срока. Если бот для контакта выключен дольше, блок после ожидания может не выполниться.

## Бот только для переписки

Если сценарий не нужен и боту должны отвечать только люди, выключите бота целиком: в настройках бота на вкладке «Дополнительно» включите «Отключить бота, использовать сервис только для переписки с клиентами». О настройках бота — в разделе [Настройки](https://support.watbot.ru/chatbots/settings).

![Вкладка «Дополнительно» в настройках бота: включён режим только для переписки](https://support.watbot.ru/_media/ru/01-chatbots/06-messages/_images/messages-only.webp?v=1791781230)

В этом режиме:

- бот не отвечает никому из контактов, все сообщения приходят в раздел «Сообщения»;
- пауза после ответа оператора не ставится — она не нужна;
- ожидания в сценарии откладываются так же, как при отключении бота для контакта;
- бот в списке ботов проекта открывается сразу на разделе «Сообщения».

## Несколько операторов

С одним ботом могут работать несколько сотрудников одновременно. У всех, кто открыл раздел, сами обновляются:

- новые сообщения — от людей, бота и других сотрудников;
- счётчики непрочитанного: когда диалог открыл один сотрудник, счётчик сбрасывается у всех;
- черновики: недописанный ответ виден коллегам в списке диалогов;
- пауза и отключение бота у контакта.

Под ответом в ленте стоит имя сотрудника, который его отправил. Закрепить диалог за сотрудником нельзя — отвечать может любой, у кого есть доступ к разделу.

## Доступ сотрудников

Владелец бота видит раздел и может всё. Сотруднику нужны права в его роли:

| Что можно делать | Право в роли |
|---|---|
| Открывать раздел, читать переписку, отвечать, ставить и снимать паузу бота, работать с шаблонами ответов | «Переписка с клиентами» |
| Отправлять фото, видео и файлы | «Переписка с клиентами» и «Отправка файлов клиентам» |
| Пункт «Скачать диалог» в меню диалога | «Выгрузка контактов» |
| Пункт «Удалить контакт» в меню диалога | «Редактирование сценария» |

Без права «Отправка файлов клиентам» скрепки у поля ввода нет.

Как пригласить сотрудника и настроить роль — в разделе [Настройки](https://support.watbot.ru/chatbots/settings).

> [!TIP]
> Сотруднику не нужна своя подписка Pro, чтобы работать в вашем боте. Ему достаточно включить «Режим оператора» в меню своей учётной записи.

## Ограничения

- Вручную из одного бота можно отправить не больше 1000 сообщений в час — считаются сообщения всех сотрудников.
- Написать можно только тому, кто уже есть среди контактов бота.
- Человеку, который заблокировал бота или отписался от рассылок, написать нельзя: поля ввода в его диалоге нет.

## Если что-то не работает

- **Раздела «Сообщения» нет в меню бота.** У сотрудника в роли нет права «Переписка с клиентами».
- **Вместо раздела открывается окно оформления Pro.** У владельца бота нет подписки. Если вы сотрудник — включите «Режим оператора» в меню учётной записи.
- **«Доступ ограничен.» при отправке.** У вас нет права на это действие: например, вы отправляете файл без права «Отправка файлов клиентам».
- **«Достигнут лимит сообщений…».** Исчерпан часовой лимит сообщений оператора. Подождите и отправьте снова.
- **«Размер загружаемых файлов за день не должен превышать 2 ГБ».** Исчерпан суточный лимит загрузки файлов.
- **Бот не отвечает человеку.** Посмотрите, нет ли над перепиской плашки «Бот отключен…»: бот на паузе после ответа оператора или отключён для контакта. Нажмите «Настроить время» → «Включить бота». Проверьте также, не включён ли в настройках бота режим «только переписка».
- **Нет поля ввода.** Человек заблокировал бота или отписался от рассылок.
- **Нет звука.** Проверьте переключатель «Звук новых сообщений» в настройках раздела. Браузер разрешает звук только после первого клика или нажатия клавиши на странице.