# Диалоги и переписка

## Список диалогов

В списке — контакты, с которыми у бота есть переписка. Выше всех стоит диалог с самым свежим сообщением; когда приходит новое сообщение, диалог поднимается наверх. Список подгружается по мере прокрутки.

В строке диалога видны:

- аватар контакта со значком канала, из которого он пишет;
- имя контакта, а если имени нет — номер телефона;
- время последнего сообщения — сегодняшнего — или его дата;
- начало последнего сообщения. Если это вложение без текста — подпись «Фото», «Видео», «Аудио» или «Файл»;
- число непрочитанных сообщений. Считаются только сообщения от человека; счётчик сбрасывается, когда вы открываете диалог;
- значок паузы, если бот для контакта временно выключен, или красный значок остановки, если бот отключён навсегда. Об этом — на странице [Работа оператора](https://support.watbot.ru/chatbots/messages/operator).

![Список диалогов: у каждого контакта значок канала, время или дата последнего сообщения, его начало и число непрочитанных](https://support.watbot.ru/_media/ru/01-chatbots/06-messages/_images/dialog-list.webp?v=1791781230)

Границу между списком и перепиской можно двигать мышью — ширина списка запоминается в браузере.

Фильтров и других способов сортировки у списка нет. Чтобы отобрать контакты по тегам, переменным или каналу, пользуйтесь разделом [Контакты](https://support.watbot.ru/chatbots/contacts).

### Поиск

Поле «Поиск» над списком находит контакт:

- по имени;
- по номеру телефона;
- по ID контакта;
- по имени пользователя в Telegram или MAX — начните запрос со знака `@`, например `@romashka_client`.

Поиск идёт по всем контактам бота, в том числе тем, с кем переписки ещё нет. Показываются первые 50 совпадений. Крестик в поле возвращает обычный список.

![Поиск по части имени: под полем — найденные контакты](https://support.watbot.ru/_media/ru/01-chatbots/06-messages/_images/search.webp?v=1791781230)

### Черновики

Текст, который вы набрали, но не отправили, сохраняется как черновик, когда вы уходите из поля ввода. В списке у такого диалога стоит пометка «Черновик», а при следующем открытии диалога текст вернётся в поле. Черновик общий: его видят и другие сотрудники.

![Пометка «Черновик» в строке диалога с неотправленным текстом](https://support.watbot.ru/_media/ru/01-chatbots/06-messages/_images/draft.webp?v=1791781230)

## Переписка

Клик по диалогу открывает переписку. Сообщения разделены по дням плашками «Сегодня», «Вчера» или датой; у каждого сообщения — время, при наведении на него видна полная дата. Более старые сообщения подгружаются, когда вы листаете вверх. Кнопка со стрелкой вниз возвращает к последним сообщениям.

Кто написал сообщение, видно по подписи:

| Подпись | Чьё сообщение |
|---|---|
| Имя контакта | Человек написал боту |
| Название бота | Бот ответил по сценарию |
| Имя сотрудника | Сотрудник ответил вручную из раздела «Сообщения» |

В ленте показываются текст, фото, видео, аудио и файлы. Картинка по клику открывается во весь экран, файл — в новой вкладке.

В шапке переписки — имя контакта, под ним — имя пользователя в мессенджере или ссылка на страницу ВКонтакте. У посетителя сайта там указана страница, с которой он написал.

![Переписка: в шапке имя контакта и страница сайта, ниже фото от человека, фото и файл от сотрудника](https://support.watbot.ru/_media/ru/01-chatbots/06-messages/_images/conversation.webp?v=1791781230)

## Отправить сообщение

1. Откройте диалог.
2. Введите текст в поле «Отправить сообщение».
3. Нажмите Enter или кнопку отправки. Shift + Enter переносит строку.

![Поле «Отправить сообщение» с набранным ответом](https://support.watbot.ru/_media/ru/01-chatbots/06-messages/_images/composer.webp?v=1791781230)

Человек получит сообщение в своём канале от имени бота. В ленте оно подписано вашим именем — так сотрудники видят, кто именно ответил.

После вашего ответа бот на время перестаёт отвечать этому контакту, чтобы не вмешиваться в разговор. Как это работает и как вернуть бота — на странице [Работа оператора](https://support.watbot.ru/chatbots/messages/operator).

> [!NOTE]
> Поля ввода нет, если человек заблокировал бота или [отписался от рассылок](https://support.watbot.ru/chatbots/mailings/audience). Написать такому контакту нельзя, пока он сам не напишет боту снова.

Если отправить сообщение не удалось, рядом со временем появляется значок предупреждения с подсказкой «Не отправлено», а над перепиской — текст ошибки.

### Фото, видео и файлы

1. Наведите курсор на скрепку слева от поля ввода и выберите «Фото или видео» или «Файл».
2. Выберите файлы — до 10 за раз.
3. В окне «Загрузка фото или видео» или «Загрузка файлов» при необходимости заполните поле «Описание» и нажмите кнопку отправки.

![Меню скрепки: «Фото или видео» и «Файл»](https://support.watbot.ru/_media/ru/01-chatbots/06-messages/_images/attach-menu.webp?v=1791781230)

![Окно «Загрузка фото или видео» с картинкой и заполненным описанием](https://support.watbot.ru/_media/ru/01-chatbots/06-messages/_images/upload.webp?v=1791781230)

Картинку из буфера обмена можно вставить прямо на странице — откроется то же окно загрузки.

Если файл один, описание уходит подписью к нему. Если файлов несколько, описание отправляется отдельным сообщением перед ними. Пока файл загружается, отправку можно отменить — нажмите на значок загрузки у файла в ленте.

Ограничения:

- один файл — не больше 300 МБ;
- за сутки один пользователь может загрузить файлов не больше чем на 2 ГБ.

У мессенджеров есть и свои ограничения на размер и вид вложений.

### Шаблоны ответов

Шаблоны — заготовки частых ответов. Они общие для всех сотрудников бота.

Кнопка шаблонов — справа от поля ввода. В открывшемся окне:

- клик по шаблону вставляет его текст в поле ввода — перед отправкой его можно поправить;
- поле поиска находит шаблон по названию или тексту;
- значки в строке шаблона — просмотр полного текста, редактирование и удаление;
- «Создать шаблон» открывает окно с полями «Имя» и «Текст».

![Окно шаблонов ответов над полем ввода: поиск, список шаблонов и кнопка «Создать шаблон»](https://support.watbot.ru/_media/ru/01-chatbots/06-messages/_images/reply-templates.webp?v=1791781230)

Шаблоны, которыми пользуются чаще, стоят в списке выше. Чтобы новый шаблон сразу оказался первым, включите при создании «Вставить в начало списка».

В тексте шаблона можно использовать данные контакта — при вставке они заменятся значениями:

| Запись | Что подставится |
|---|---|
| `{{ name }}` | Имя контакта |
| `{{ first_name }}`, `{{ last_name }}` | Первое и второе слово имени |
| `{{ phone }}` | Номер телефона |
| `{{ email }}` | Email |
| `{{ address }}` | Адрес |
| `{{ username }}` | Имя пользователя в Telegram или ID страницы ВКонтакте |
| `{{ id }}` | ID контакта |
| `{{ bot_id }}` | ID бота |
| `{{ $переменная }}` | Значение переменной контакта с таким названием |

Например, шаблон «Здравствуйте, `{{ first_name }}`! Ваш букет в «Ромашке» уже собирают» для контакта «Анна Смирнова» вставится как «Здравствуйте, Анна! Ваш букет в «Ромашке» уже собирают».

Если у контакта нет нужного значения, запись останется в тексте как есть — проверьте сообщение перед отправкой. Подстановка происходит только при вставке шаблона. Как автоподстановки работают в сценарии — в разделе [Автоподстановки](https://support.watbot.ru/chatbots/templates).

В одном боте можно создать не больше 3000 шаблонов.

## Панель контакта

Справа от переписки открыта карточка контакта: его данные, теги и переменные — та же, что на странице контакта. Клик по имени в шапке переписки скрывает и показывает панель, крестик в углу панели её закрывает; выбор запоминается.

![Панель контакта справа от переписки: связь, подробности, данные контакта и теги](https://support.watbot.ru/_media/ru/01-chatbots/06-messages/_images/contact-panel.webp?v=1791781230)

Что есть в карточке и как с ней работать — в разделе [Контакты](https://support.watbot.ru/chatbots/contacts).

## Меню диалога

Кнопка «⋯» в шапке переписки открывает меню:

- «Скачать диалог» — перейти к выгрузке данных бота с отмеченным пунктом «Диалоги». О выгрузках — в разделе о [создании и управлении ботом](https://support.watbot.ru/chatbots/manage).
- «Удалить контакт» — удалить контакт со всей информацией о нём. Платформа попросит подтвердить удаление.
- «Отключить бота» — бот перестанет отвечать этому контакту, пока вы его не включите. Пункта нет, если бот для контакта уже выключен.

![Меню «⋯» в шапке переписки: скачать диалог, удалить контакт, отключить бота](https://support.watbot.ru/_media/ru/01-chatbots/06-messages/_images/chat-menu.webp?v=1791781230)

Сотруднику пункты меню доступны по правам его роли — они перечислены на странице [Работа оператора](https://support.watbot.ru/chatbots/messages/operator).

## Вид переписки

Переписка показывается одним из двух видов. Вид переключает «Показывать пузырями» в настройках раздела — кнопка «⋮» рядом с поиском.

- **Списком** — вид по умолчанию. Сообщения идут одно под другим, у каждого аватар и имя автора. Удобно, когда с человеком переписываются несколько сотрудников: сразу видно, кто ответил.

  ![Переписка списком: у каждого сообщения аватар и имя автора](https://support.watbot.ru/_media/ru/01-chatbots/06-messages/_images/list.webp?v=1791781230)

- **Пузырями** — как в мессенджере. Сообщения человека — слева, ответы бота и сотрудников — справа, каждое в своём облачке.

  ![Переписка пузырями: сообщения человека слева, ответы бота и сотрудника справа](https://support.watbot.ru/_media/ru/01-chatbots/06-messages/_images/bubbles.webp?v=1791781230)

В виде пузырями под перепиской можно поставить фон — пункт «Фон переписки» в тех же настройках. Есть готовые фоны, «Свой цвет» и своя картинка; картинку можно приглушить переключателем «Размыть фон».

![Настройки раздела: звук, вид переписки и фон](https://support.watbot.ru/_media/ru/01-chatbots/06-messages/_images/view-settings.webp?v=1791781230)

## Настройки раздела

Кнопка «⋮» рядом с поиском открывает настройки:

- **«Звук новых сообщений»** — короткий сигнал, когда человек пишет боту. Ответы бота и сотрудников сигнала не дают. По умолчанию звук включён.
- **«Показывать пузырями»** — вид переписки. Выключено — сообщения идут списком, у каждого аватар и имя автора. Включено — переписка выглядит как в мессенджере: сообщения человека слева, ответы бота и сотрудников справа.
- **«Фон переписки»** — доступен, когда включены пузыри. Можно выбрать готовый фон, «Свой цвет» или загрузить картинку; для картинки есть переключатель «Размыть фон».

Звук, вид переписки и ширина списка хранятся в браузере: на другом устройстве их нужно настроить заново. Фон переписки сохраняется в вашей учётной записи и виден на всех устройствах.

> [!NOTE]
> Сигнал звучит, только пока раздел «Сообщения» этого бота открыт в браузере. Вкладка может быть в фоне, но если раздел закрыт, звука не будет.