# Помощь и поддержка

Если что-то не работает, не хватает функции или есть вопрос, напишите в поддержку прямо из кабинета. Обращение называется тикетом: в нём хранится вся переписка с поддержкой по одному вопросу.

## Где это находится

Кнопка «Помощь» стоит в шапке кабинета. Окно открывается поверх текущей страницы, уходить с неё не нужно. Адрес этой страницы и сведения о браузере сами прикладываются к тикету — так поддержке проще понять, где возникла проблема.

В боковом меню конструкторов (бота, мини-приложения, лендинга и других) тоже есть пункт «Помощь». Он открывает то же окно, а ссылка «Документация» в нём ведёт в раздел справки об этом конструкторе.

Вверху окна есть две ссылки:

- «Мои тикеты» — все ваши обращения. Число на ссылке — сколько ответов вы ещё не прочитали.
- «Документация» — справка Watbot.

![Окно «Помощь» с ИИ-ассистентом: выбор темы и ссылка «Написать сразу оператору»](https://support.watbot.ru/_media/ru/15-account/_images/help-start-ai.webp?v=1794464238)

## Как написать в поддержку

1. Нажмите «Помощь» в шапке кабинета.
2. Выберите тему: «Что-то не работает», «Не хватает функции» или «Другое».
3. Опишите вопрос. Чем подробнее, тем быстрее ответ: что вы делали, что ожидали увидеть и что произошло.
4. При необходимости приложите файлы.
5. Нажмите «Отправить» или клавишу Enter. Новая строка — Shift + Enter.

Тикету присваивается номер, например «Тикет №128». Ответ придёт в то же окно, а ещё уведомлением в кабинет и письмом на почту.

Если тема выбрана не та, нажмите «Изменить тему» — до отправки первого сообщения.

## Файлы и скриншоты

К сообщению можно приложить до 5 файлов, каждый до 20 МБ. Подойдут картинки, документы, таблицы, логи, архивы и видео.

Скриншот можно не сохранять в файл: скопируйте его и вставьте прямо в поле сообщения клавишами Ctrl + V.

## Голос: диктовка и голосовые сообщения

Кнопка с микрофоном в поле сообщения предлагает два варианта:

- **«Надиктовать текст»** — речь превращается в текст прямо в поле сообщения. Перед отправкой его можно поправить. Чтобы закончить, нажмите на кнопку диктовки ещё раз.
- **«Голосовое сообщение»** — запись до 3 минут. Перед отправкой её можно прослушать или удалить. В переписке под голосовым появится его расшифровка. Если расшифровать запись не удалось, её всё равно можно прослушать.

Браузер спросит разрешение на доступ к микрофону — разрешите его. Если браузер не умеет записывать звук, кнопки микрофона не будет.

![Сообщение в поддержку и меню микрофона: «Голосовое сообщение» и «Надиктовать текст»](https://support.watbot.ru/_media/ru/15-account/_images/help-compose.webp?v=1794464238)

## ИИ-ассистент

Сначала на вопрос отвечает ИИ-ассистент. Он ищет ответ в справке Watbot, а если нужно — в интернете. Ассистент видит приложенные скриншоты и файлы, понимает голосовые сообщения и отвечает в том же окне за несколько секунд. Пока он работает, видно, что именно он делает: ищет в справке, открывает страницу, читает файл.

![Ответ ИИ-ассистента со ссылкой на справку и кнопками «Помогло» и «Позвать оператора»](https://support.watbot.ru/_media/ru/15-account/_images/help-ai-answer.webp?v=1794464238)

Под ответом ассистента есть две кнопки:

- **«Помогло»** — вопрос решён, тикет закрывается.
- **«Позвать оператора»** — тикет со всей перепиской уходит сотруднику поддержки. Повторять вопрос не нужно.

Ассистент не видит ваш аккаунт и проекты и ничего в них не меняет. Поэтому он сам передаёт тикет оператору, если:

- ответа нет ни в справке, ни в интернете;
- вопрос касается оплаты, возврата, счетов, доступа, удаления аккаунта, лимитов или ошибки в вашем проекте;
- вы попросили человека или ответ вас не устроил.

С темой «Не хватает функции» ассистент сначала проверит, нет ли её уже — иногда она называется иначе или находится в другом разделе. Если функции нет, он передаст пожелание оператору. С темой «Что-то не работает» ассистент подскажет, что проверить, а если не помогло — передаст тикет оператору.

Если ассистент не ответил на сообщение, через несколько минут тикет тоже уйдёт оператору.

Ассистент отвечает бесплатно: «Баланс для ИИ» не тратится. Если за день вы задали ассистенту много вопросов, следующий вопрос уйдёт сразу оператору.

### Написать сразу оператору

Если хотите, чтобы ответил человек, на первом шаге нажмите «Написать сразу оператору». Над полем сообщения видно, кто ответит: «Ответит ИИ-ассистент» или «Ответит оператор поддержки». Переключиться можно в любой момент до отправки.

> [!TIP]
> Ассистент лучше всего отвечает на вопросы «как сделать»: как настроить блок, подключить мессенджер, опубликовать мини-приложение. Вопросы об оплате и счетах быстрее решит оператор.

## Мои тикеты

Все обращения собраны в разделе «Помощь» — откройте «Мои тикеты» в окне «Помощь». Тикеты разбиты на группы: «Все», «Открытые», «Ждут вашего ответа» и «Закрытые». Найти тикет можно по теме, тексту или номеру.

![Список «Все тикеты»: поиск, группы и статусы тикетов](https://support.watbot.ru/_media/ru/15-account/_images/help-tickets.webp?v=1794464238)

Если есть непрочитанный ответ, на кнопке «Помощь» в шапке кабинета видно их число.

### Статусы тикета

| Статус | Что значит |
|---|---|
| «Отправлено» | Тикет получен, поддержка его ещё не взяла |
| «В работе» | Поддержка разбирается с вопросом |
| «Ждёт вашего ответа» | Поддержке нужны подробности от вас |
| «Решено» | Вопрос решён, тикет закрыт |
| «Отклонено» | Поддержка не будет это делать, например предложенную функцию; причина — в переписке |

Если тикет ждёт вашего ответа 7 дней, он закрывается сам.

### Закрыть и открыть снова

Тикет можно закрыть самостоятельно — кнопкой «Закрыть тикет». Если вопрос остался, просто напишите в закрытый тикет: он откроется снова.

### Оценка

Сотрудник поддержки может попросить оценить ответ. Нажмите на звезду — оценка закроет тикет. После неё можно добавить комментарий: что стоит улучшить.